AI 상담원한테 막혀버린 고객센터…“제발 사람 좀 바꿔주세요”

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핵심 요약

직장인 A씨는 마이크로소프트 365 기술 문제로 고객센터에 전화를 걸었다가 1분 넘게 AI 음성 안내만 들어야 했다. 상담원과 연결을 여러 번 시도했지만 계속 엉뚱한 안내만 반복되자 결국 연결을 포기했다고 한다. A씨는 반복적이고 기계적인 AI 응대 방식에 불편함을 느꼈다고 토로했다.
기업들이 비용 절감과 업무 효율을 이유로 AI 상담원을 전면에 내세우면서 부작용도 함께 커지고 있다. 상담원과 통화가 필요한 상황에서도 AI의 일방적 안내를 한참 들어야 하거나, 도움이 안 되는 답변이 나오면 처음부터 절차를 다시 밟아야 하는 경우가 대표적이다.
특히 상품 해지나 환불, 기술 지원처럼 복잡한 절차가 필요한 상담일수록 AI가 앞을 막아서는 통에 이용자 불편이 커지고 있다. IT 관련 외국계 기업에서 이런 현상이 두드러지게 나타난다고 한다.

배경 및 맥락

마이크로소프트는 고객센터 외에도 '에스크 마이크로소프트'라는 웹 AI 에이전트를 따로 운영 중이다. 마이크로소프트 365 웹사이트 테스트에서 이 AI 에이전트를 도입한 뒤 사람 상담원이 직접 처리하는 채팅 상담량이 최대 70%나 줄었다. 회사 입장에서는 AI가 사람 개입 없이 문의를 해결한 성과로 보지만, 고객 입장에서는 그만큼 상담원과의 연결이 어려워졌다는 뜻이기도 하다.

실제로 이런 불만은 통계로도 확인된다. 한 여론조사에 따르면 금융회사 AI 상담 서비스 만족도는 20%대에 불과했고, AI가 자신의 요구를 제대로 이해하지 못한다는 응답이 많았으며 인간 상담원으로 연결되는 과정에서도 불편을 겪었다는 응답이 절반을 넘었다. 국내에서는 자본력이 부족한 중소기업을 중심으로 AI 상담 도입이 늘고 있는데, 상담원 확충이 어려운 경영 환경에서 대안으로 AI를 택하는 경우가 많다.

고령층 등 디지털 취약계층의 불편은 더 크다. 60대 B씨는 AI 안내를 따라가는 것 자체가 어려워 문제를 못 풀면 자녀에게 부탁해야 하는 상황이 생긴다고 말했다. 실제로 60대 이상 응답자 중 상당수가 AI 상담 서비스가 어렵다고 답했다는 조사도 있다.

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정리

이런 부작용 탓에 다시 사람 중심 응대로 돌아온 사례도 있다. 스웨덴 핀테크 기업 클라르나는 2024년 AI 상담 비서를 도입하며 상담 직원 700명분 업무를 AI가 처리한다고 홍보했지만, 서비스 품질 저하 문제가 드러나자 이듬해 상담원 활용 방침을 다시 세웠다.
맥도날드도 2021년 IBM과 함께 미국 100개 이상 매장에서 드라이브스루 AI 음성 주문 시스템을 시범 운영했으나, 복잡한 주문이나 주문 수정에 제대로 대응하지 못하면서 2024년 결국 운영을 종료했다. 에어캐나다는 AI 챗봇이 유족 할인 정책을 잘못 안내한 탓에 소송에 휘말려 배상 책임까지 인정된 사례도 있다.
결국 비용 절감이라는 기업의 셈법과 신속한 문제 해결을 원하는 고객의 요구 사이 간극이 좀처럼 좁혀지지 않고 있는 모양새다. AI 상담을 도입한 기업들이 앞으로 이 간극을 어떻게 메워나갈지 지켜볼 일이다.
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