고객 일탈 행동의 힘 - 인스파이어드

역사적으로, 훌륭한 팀들이 제품 기회들을 찾아내기 위해 사용하는 두 가지 주요한 접근 방법이 있다. 

1. 시장 기회를 평가하고, 주요한 문제가 존재하면서도 잠재 수익성이 뛰어난 영역을 선택한다. 

2. 기술이나 데이터가 지금 가능하게 해주는 것들을 살펴보고, 주요한 문제와 그것이 맞아떨어지는지 확인해 본다. 

 

첫 번째 방법은 시장을 따르는 것으로, 두 번재는 기술을 따르는 것으로 볼 수 있다. 어느 방법이건 당신이 기이는 제품을 만드는 데 도움을 준다. 

하지만 오늘날 가장 성공적인 회사 중 일부는 세 번째 접근 방법을 택하고 있다. 비록 모든 기업에 적합하지는 않을지 몰라도 나는 이 방법을 제안한다. 이 방법은 매우 강력한 기법임에도 아직 업게 내에서 충분히 활용되지 않고, 인정받지 못하고 있다. 

세 번째 대안은 고객이 애초에 우리가 계획하고 공식적으로 제공하는 문제 해결 이외의 목적으로 제품을 사용하는 것을 수용하거나 심지어 권장하는 것이다. 

 

내 오랜 친구인 마이크 피셔(Mike Fisher)는 <<고객 일탈 행동의 힘(The Power of Customer Misbehavior)>>이라는 책을 출간했다. 이 책은 주로 이베이와 페이스북의 입소문을 통한 성장 이야기를 다루고 있다. 하지만 몇 가지 다른 좋은 사례들 또한 포함하고 있다. 

 

초기에 이베이에는 항상 '나머지 모두(Everything Else)' 카테고리가 있었다. 이곳은 이베이가 사람들이 거래할 것으로 예상하지 못하는 것들을 사고팔 수 있는 공간이었다. 비록 우리는 많은 예측을 하지만(지금까지도 수천 개의 카테고리가 있다), 때로 혁신은 사람들이 무엇을 하기 원하는지 관찰하는 데서 비롯된다. 

 

우리는 초기부터 이베이에서 가장 혁신적인 일들이 활발히 일어나는 곳은 바로 여기임을 알아챘다. 그리고 이베이의 거래 서비스를 활용하여 어떤 것이라도 사고팔 수 있도록 만들기 위해 고객들을 응원하고 육성할 수 있는 모든 방안을 생각해 보았다. 

 

비록 이베이는 원래 전저제품이나 수집품과 같은 물건의 거래를 촉진하기 위해 설계된 것이지만, 곧 사람들은 공연 표나 미술품, 심지어 자동차까지 거래하기 시작했다. 지금은 놀랍게도 이베이가 전 세계에서 가장 큰 중고차 거래 회사 중 하나가 되었다. 

당신이 예상하듯이 안전하게 차를 구매하고 운송하는 것과 표를 사서 하루 잘 쓰고 가치가 없어지는 것 사이에는 매우 중대한 차이가 있다. 하지만 그렇게 되기 위해서는 티밍나 회사가 예상하지 못한 아이템과 방법으로 고객이 거래하는 수요가 먼저 발생해야 한다. 

 

어떤 제품팀들은 의도하지 않는 유스 케이스(use case)로 제품을 사용하는 고객들을 발견할 때 속상해하기도 한다. 이 걱정은 대개 제품을 지원해야 하는 의무와 엮여 있다. 하지만 나는 이 특별한 경우가 매우 전략적이고 투자할 만한 가치가 있는 지원사항이 될 수 있다고 제안한다. 만일 당신의 고객이 예측하지 못한 방법으로 당신의 제품을 사용하고 있다면 이는 잠재적으로 매우 소중한 정보가 된다. 그들이 무슨 문제를 해결하기 위해서 그랬는지, 왜 그들이 당신의 제품이 적합한 수단이라고 생각했는지, 더 깊게 파헤쳐 보고 학습해 볼 수 있다. 이를 충분히 실행하면 당신은 곧 잠재적으로 매우 큰 제품 기회가 될 수 있는 패턴을 발견할 것이다. 

 

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<개발자 일탈 행동의 힘> 

비록 이베이의 사례가 최종 사용자(구매자와 판매자)를 목적으로 활용된 것이었지만, 같은 콘셉트가 제품의 서비스 중 일부 혹은 전체를 프로그래밍 인터페이스(공개 API)로 공개하는 트렌드의 이면에도 깔려 있다. 

 

공개API와 함께 개발자 커뮤니티에 기본적으로 다음과 같이 이야기한다. '우리가 제공할 수 있는 서비스들이 여기 있습니다. 아마 당신은 이러한 서비스를 활용해서 우리가 미처 생각하지 못했던 놀라운 무언가를 할 수 있을 겁니다.' 

 

페이스북의 플랫폼 전략은 이에 대한 좋은 사례다. 그들은 소셜 그래프(social graph)에 대한 접근을 허용해서 개발자들이 이 자원을 활용해 할 수 있는 일이 어떤 유형의 것들일지 발견하고자 했다. 

 

나는 한 회사 제품 전략의 일환으로서 공개 API 활용을 적극 지지하는 오랜 팬이다. 나는 진심으로 혁신적인 제품 아이디어가 나오는 지속 가능한 최고의 원천은 바로 개발자들이라고 생각한다. 그들은 지금 가능한 것이 무엇인지 알 수 있는 최고의 위치에 있고, 수많은 혁신이 이러한 통찰 덕분에 생겨났다.